Markel s’engage à fournir un service professionnel de haute qualité et à garantir à tout moment des résultats équitables pour ses clients. Si vous êtes insatisfait ou insatisfaite, ou si vous voulez formuler une plainte au sujet de votre police ou du traitement d’un sinistre, vous devez d’abord communiquer avec votre courtier. Si votre courtier n’est pas en mesure de vous aider à résoudre votre problème, veuillez communiquer avec nous.
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Juridique et conformité
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Markel Canada fournit une assurance par l’intermédiaire de deux sociétés d’assurance; Markel International Insurance Company Limited (MIICL), Markel Syndicate Management Limited (MSM) qui gère Lloyd’s Syndicates 3000. Veuillez cliquer sur la société d’assurance ci-dessous qui a émis votre police afin de trouver la Procédure de plaintes appropriée. Si vous avez besoin d’aide pour trouver cette information, n’hésitez pas à contacter votre courtier ou notre équipe de la conformité aux coordonnées ci-dessus.
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Markel International Insurance Company Limited (MIICL)
L’objectif est de régler la plainte équitablement et le plus rapidement possible. Nous ferons tout en notre possible pour respecter les délais indiqués ci-dessous :
- Une plainte reçue par Markel Canada (que ce soit par courrier, courriel, conversation téléphonique ou autre représentation orale) sera assignée à une personne appropriée qui procédera à un examen indépendant du bien-fondé de la plainte.
- Les plaintes feront l’objet d’un accusé de réception dans les plus brefs délais. Nous nous efforçons d’accuser réception de la plainte par écrit dans les deux jours ouvrables suivant sa réception. Cet accusé de réception comprendra le nom de la personne qui examinera la plainte.
- Lorsqu’une plainte est transmise à Markel Canada, nous nous efforcerons de la résoudre dans les 30 jours qui suivent et donnerons une lettre de réponse finale écrite, ou enverrons une réponse provisoire expliquant pourquoi nous ne sommes pas encore en mesure de résoudre les problèmes.
- À la fin des 60 jours qui suivent la réception d’une plainte, une lettre de réponse finale sera émise à l’assuré. Toutefois, si en raison de circonstances imprévues, nous ne sommes pas en mesure de fournir une lettre de réponse finale dans les 60 jours, nous vous informerons que le traitement du dossier est toujours en cours.
- Si vous n’êtes pas satisfait de notre lettre de réponse finale, vous avez le droit de faire examiner votre plainte par le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) et, pour les clients du Québec, par l’Autorité des marchés financiers (AMF) (voir l’information ci-dessous).
Programme de résolution des différends à l’externe (RDE) et admissibilité
- Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) : www.giocanada.org
Le Service de conciliation en assurance de dommages est une organisation indépendante, créée en 2002, dont le seul objectif est d’aider les consommateurs canadiens à résoudre leurs différends avec les assureurs de leur habitation, automobile ou entreprise.
En plus de pouvoir communiquer avec le SCAD, les clients du Québec peuvent également adresser leur plainte à :
- L’Autorité des marchés financiers (AMF) : https://www.lautorite.qc.ca/
L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour réglementer les marchés financiers de la province et fournir une assistance aux consommateurs de produits et services financiers.
Si les titulaires de police ont une plainte concernant spécifiquement nos procédures de traitement des plaintes, ils peuvent communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) à l’adresse suivante : www.fcac-acfc.gc.ca. L’ACFC veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs applicables, promeut l’éducation financière et sensibilise les consommateurs à leurs droits et responsabilités. L’ACFC n’intervient pas dans les litiges individuels.
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Markel Syndicate Management Limited (MSM)
L’objectif est de régler la plainte équitablement et le plus rapidement possible. Nous ferons tout en notre possible pour respecter les délais indiqués ci-dessous :
- Une plainte reçue par Markel Canada (que ce soit par courrier, courriel, conversation téléphonique ou autre représentation orale) sera assignée à une personne appropriée qui procédera à un examen indépendant du bien-fondé de la plainte.
- Les plaintes feront l’objet d’un accusé de réception dans les plus brefs délais. Nous nous efforçons d’accuser réception de la plainte par écrit dans les deux jours ouvrables suivant sa réception. Cet accusé de réception comprendra le nom de la personne qui examinera la plainte.
- Nous nous efforcerons de résoudre une plainte dans un délai de 10 jours ouvrables et de donner une réponse écrite ou d’envoyer une réponse provisoire expliquant pourquoi nous ne sommes pas encore en mesure de résoudre les problèmes.
- Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse, vous pouvez soumettre votre plainte à la Lloyd’s. Lorsqu’une plainte est transmise à l’équipe des plaintes de la Lloyd’s, celle-ci dispose du reste de la période de traitement des plaintes de 56 jours civils de la Lloyd’s pour envoyer une lettre de réponse finale à l’assuré. Toutefois, si en raison de circonstances imprévues, l’équipe chargée des plaintes à la Lloyd’s n’est pas en mesure de fournir une lettre de réponse finale dans les 56 jours, elle doit vous informer que le traitement du dossier est toujours en cours.
- Si vous n’êtes pas satisfait de la lettre de réponse finale de l’équipe chargée des plaintes de la Lloyd’s, vous avez le droit de faire examiner votre plainte par le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) et, pour les clients du Québec, par l’Autorité des marchés financiers (AMF) (voir l’information ci-dessous).
Programme de résolution des différends à l’externe (RDE) et admissibilité
- Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) : www.giocanada.org
Le Service de conciliation en assurance de dommages est une organisation indépendante, créée en 2002, dont le seul objectif est d’aider les consommateurs canadiens à résoudre leurs différends avec les assureurs de leur habitation, automobile ou entreprise.
En plus de pouvoir communiquer avec le SCAD, les clients du Québec peuvent également adresser leur plainte à :
- L’Autorité des marchés financiers (AMF) : https://www.lautorite.qc.ca/
L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour réglementer les marchés financiers de la province et fournir une assistance aux consommateurs de produits et services financiers.
Si les titulaires de police ont une plainte concernant spécifiquement les procédures de traitement des plaintes des souscripteurs de Lloyd’s, ils peuvent communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) à l’adresse suivante : www.fcac-acfc.gc.ca. L’ACFC veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs applicables, promeut l’éducation financière et sensibilise les consommateurs à leurs droits et responsabilités. L’ACFC n’intervient pas dans les litiges individuels.